Complimenten & Klachten

Vertrouwenspersoon cliënten Yvonne Kamsma is er voor jou als je last hebt van ongewenst gedrag, bijvoorbeeld van je begeleider of andere cliënten. Bij ongewenst gedrag gaat het om alle vormen van intimidatie, agressie en geweld, discriminatie en pesten. Vaak is het subtiel gedrag, zoals:

• grapjes maken ten koste van een ander
• vervelende opmerkingen of belachelijk maken
  
• beledigen, schelden of vloeken.
• maar ook als jij vindt dat je niet de juiste ondersteuning krijgt, is dit ongewenst gedrag.

Jij bepaalt wat ongewenst gedrag is. Wat een ander misschien geen probleem vindt, kun jij wel als ongewenst gedrag ervaren.

Werkwijze

• Je kunt de vertrouwenspersoon cliënten direct bellen of mailen. Als je belt, krijg je haar meteen aan de lijn of je kunt de voicemail inspreken. Dan belt ze je binnen 24 uur terug.
• Alles wat je bespreekt, is vertrouwelijk.
  
• Zij vertelt niet dat je met haar contact hebt gehad en deelt ook geen informatie over jou met anderen zonder jouw toestemming.
• Zij gaat samen met jou op zoek naar een oplossing voor de problemen waar je tegenaan loopt.

Belangrijk om te weten

• De vertrouwenspersoon werkt onafhankelijk van Estinea.
• De vertrouwenspersoon is er voor jou en staat altijd aan jouw kant.

Vertrouwenspersoon Ada Hendriks is er voor jou als je last hebt van ongewenst gedrag. Bijvoorbeeld van collega’s, manager of cliënten. Jij bepaalt wat ongewenst gedrag is. Wat een ander misschien geen probleem vindt, kun jij wel als ongewenst gedrag ervaren.
Voorbeelden van ongewenst gedrag zijn:

• (seksuele) intimidatie;
• agressie en geweld;
  
• pesten en discriminatie;
  
• niet integer gedrag;
  
• onjuiste bejegening.
  

De vertrouwenspersoon luistert naar je verhaal en helpt je op weg om het ongewenste gedrag te doorbreken. Vaak geldt: hoe eerder je aan de bel trekt, des te makkelijker er een oplossing te vinden is.

Werkwijze

• Je kunt telefonisch of via de mail contact opnemen met de vertrouwenspersoon medewerkers.
• Jij bepaalt of dit contact voldoende is of dat je behoefte hebt aan een persoonlijk gesprek.

Belangrijk om te weten

• Gedrag is ongewenst als het door jou als ongewenst wordt ervaren.
• Gesprekken zijn vertrouwelijk, tenzij er een strafbaar feit wordt gemeld.
• De vertrouwenspersoon staat altijd aan jouw kant en is er voor jou.
• De vertrouwenspersoon onderneemt geen stappen tegen de zin van jou, als medewerker, in.
• De vertrouwenspersoon schrijft een geanonimiseerd jaarverslag.
• De vertrouwenspersoon is gecertificeerd.
• De vertrouwenspersoon is niet in dienst van Estinea.

Klachtenfunctionaris Ellen te Winkel is er voor cliënten, medewerkers, vrijwilligers en stagiairs van Estinea.

Werkwijze

• Je kunt de klachtenfunctionaris rechtstreeks bellen of mailen.
• De klachtenfunctionaris luistert naar jouw verhaal.
• De klachtenfunctionaris praat ook met de persoon over wie de klacht gaat.
• Zij probeert samen met jou de klacht op te lossen.
• De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar tussen jou en degene over wie de klacht gaat.

Dit gebeurt er met je klacht
Binnen drie dagen na het ontvangen van de klacht neemt de onafhankelijke klachtenfunctionaris contact met je op. Ze krijgt dan graag nog een toelichting van jou op de klacht. De onafhankelijke klachtenfunctionaris gaat je klacht uitzoeken. Ze gaat in gesprek met jou en met degene bij Estinea over wie jouw klacht gaat. Samen denken jullie na over wat er met je klacht moet gebeuren.

Belangrijk om te weten

• Cliënten die ondersteuning krijgen vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en die niet tevreden zijn over de oplossing van hun klacht, kunnen deze daarna nog voorleggen aan De Geschillencommissie Zorg. Kijk voor meer informatie hierover op de website van Geschillencommissie gehandicaptenzorg.
• Cliënten die te maken hebben met onvrijwillige zorg vanuit de Wet Zorg en Dwang kunnen met een klacht terecht bij de onafhankelijke Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg.
• Hier vind je de klachtenregeling.

De Wet zorg en dwang regelt dat cliënten met een verstandelijke beperking en/of een psychogeriatrische aandoening (zoals dementie) recht hebben op een door de overheid aangestelde cliëntenvertrouwenspersoon (bron: Ministerie van VWS).

Wanneer?
Cliënten kunnen bij deze cliëntenvertrouwenspersoon terecht als ze te maken hebben met onvrijwillige zorg, zorg die zij niet willen.

Bij wie?
Voor elke regio is er een cliëntenvertrouwenspersoon onvrijwillige zorg. Cliënten kunnen naar de cliëntenvertrouwenspersoon in hun regio gaan.

• Voor regio Eibergen, Enschede, Haaksbergen en Hengelo (o):
  Tanja Pluimers
  Telefoon: 06-15615619
  Mail: t.pluimers@hetlsr.nl
  Info: Bekijk hier de flyer
  
• Voor regio Oude IJsselstreek, Aalten, Winterswijk, Doetinchem en Montferland:
  Brigitte ter Maat
  Telefoon: 06-29048694
  Mail: brigittetermaat@zorgbelangcvp.nl
  Info: Bekijk hier de flyer
  
• Voor regio Oost Gelre, Brockhorst, Lochem, Berkelland:
  Christel Brunsveld
  Telefoon: 06-30481646
  Mail: christelbrunsveld@zorgbelangcvp.nl
  Info: Bekijk hier de flyer

Als je ondersteuning van Estinea krijgt, heb je daarnaast recht op gratis en onafhankelijke cliëntondersteuning. De onafhankelijk cliëntondersteuner behartigt jouw belangen op het gebied van zorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen.

Binnen de Wlz
De cliëntondersteuner is onafhankelijk en werkt in jouw belang. Je hebt recht op deze gratis cliëntondersteuning wanneer je een indicatie hebt van het CIZ voor zorg uit de Wet langdurige zorg (Wlz).

Binnen de Achterhoek en Twente bieden de volgende partijen onafhankelijke cliëntondersteuning:

• Zorgbelang Gelderland
• Zorgbelang Overijssel
• Stichting Cliëntondersteuning Twente, SCOT
• MEE Oost (Twente en Achterhoek)

Binnen de Wmo
Gemeenten zijn verantwoordelijk voor het aanbieden van onafhankelijke cliëntondersteuning. De ondersteuning bestaat uit informatie, advies en kortdurende ondersteuning op het gebied van zorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Welke vorm de ondersteuning precies heeft, kan per gemeente verschillen.

Je hoeft zelf niet te betalen voor de hulp van een cliëntondersteuner. De gemeente betaalt de cliëntondersteuning, maar deze persoon is wel onafhankelijk van de gemeente.

Neem contact op met je eigen gemeente voor meer informatie over wie daar cliëntondersteuning biedt.